カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針

コープぎふは、「笑顔あふれる協同のくらし」の理念のもと、購買事業をはじめ、様々なサービスや活動を通して、組合員、地域の皆様とご一緒にくらしへのお役立ちに努めています。
コープぎふは、組合員の皆さんが所有する組織であり、組合員の皆さんから日々いただく声は、利用しやすい状況をつくるための主体的な参加と捉え、いただいた声に感謝し、丁寧に対応していきます。併せて、職員を守り、組合員やお取引先への悪影響を未然に防ぐため、「カスタマーハラスメント」へ適切に対応します。ハラスメントを許さない組織として、毅然とした態度でハラスメント加害者に対します。
職員がイキイキと笑顔で働き続けるため、以下の通り対策づくりをすすめます。皆様のご理解・ご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントの定義

コープぎふの職員に対するお申し出・言動の内容が、ハラスメント（嫌がらせ・いじめ）に該当すると思われるもの、その手段や態度により職員の尊厳を傷つけることや、周囲に悪影響を及ぼすものとします。

カスタマーハラスメントへの対応

コープぎふはカスタマーハラスメントに対し、毅然とした態度で適切に対応します。また、カスタマーハラスメントの未然防止に努めます。

カスタマーハラスメント発生時の対応

• カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントと認められる場合は、誠に残念ながらご利用をお断りさせて頂く場合もあります。

コープぎふ内では以下の通り対策していきます

• 録音、録画、対応記録、時間の把握等、検証可能な証拠を収集します。また、悪質性が高いと疑われる場合には、単独での対応をせず、複数名で対応します。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を習得するための施策（研修等）を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために外部専門家（警察・弁護士等）と連携します。

カスタマーハラスメントと認められる例／要求に応えられない例

カスタマーハラスメントと認められる例
要求を実現するための手段･態度が社会通念上相当といえない言動・行動要求
要求内容の妥当性に関わらず相当でない可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 土下座の要求
• 継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
• 拘束的（不退去、居座り、監禁）な行動
• 性的な言動
• 職員・施設を対象とする無許可撮影・録音
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入
• SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
• その他職員のプライバシーを侵害する行為（要求内容の妥当性に照らして相当でないとされる場合があるもの）
• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求

手段・態度は相当だが、要求には応えられない例
組合員等の要求内容が妥当性を欠く

• コープぎふの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容がコープぎふの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合